当社は、ご利用の皆さまに心からご満足いただける医療・福祉および各種サービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでおります。そのために、ご利用の皆さまからいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることを最も重要な使命の一つと考えています。
（なお、本方針における「ご利用の皆さま」とは、医療・福祉および各種サービスの利用可能性がある方、ご家族さま、施設の近隣住民、お取引先さま、その他関係者を含みます。）
一方で、一部のご利用の皆さまによる社員（当社で就業する派遣社員、フリーランス・個人事業主、パートナー企業の社員等を含みます）の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等、いわゆる「カスタマーハラスメント」は、社員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題です。こうした状況を踏まえ、法改正によって事業主に課された「社員をカスタマーハラスメントから守るための雇用管理上の措置義務」を、当社は果たすべき重要な社会的責務と受け止めております。
当社は、この社会的責務を果たすとともに、すべての社員が心身ともに健康で、尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として本方針を定めます。社員一人ひとりが安心して力を発揮できることで、ご利用の皆さまに対してより良いサービスを提供できると考えています。
なお、本方針は、ご利用の皆さまからの正当なご意見やご要望、医療・福祉および各種サービスへの建設的なご指摘を拒むものではありません。当社はご利用の皆さまの権利を尊重し、誠心誠意対応いたします。その上で、カスタマーハラスメントに対しては、社員個人の問題とせず、会社として組織的かつ毅然と対応してまいります。
また、当社は、当社の社員がご利用の皆さまやお取引先の社員の皆さまに対してハラスメント行為を行うことのないよう、教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆さまと健全な関係を築いてまいります。
当社は、本方針の運用にあたり、ご利用の皆さまの正当な権利を不当に損うことのないよう最大限配慮します。当社の至らない点が不満を招く一因となり得ることを認識し、医療・介護サービスに関するご意見やご要望は、業務改善に繋がる貴重なものとして真摯に受け止め、適切かつ迅速な対応に努めます。
また、消費者基本法や障害者差別解消法、認知症基本法の趣旨に基づき、多様なご利用の皆さまの権利や特性を踏まえた対応を行います。当社は、すべてのご利用の皆さまが安心してご利用いただけるよう、継続的な体制整備と改善に取り組んでまいります。
当社は、すべてのご利用の皆さまと良好な信頼関係を築き、ご満足いただける医療・福祉および各種サービスの提供に誠心誠意努めております。この関係をより良いものとして維持するため、ご利用の皆さまにおかれましても、当社の社員一人ひとりの人格を尊重し、その言動にご配慮いただけますよう、心よりお願い申し上げます。
それでもなお、ご利用の皆さまの言動が当社の定めるカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、社員の尊厳と安全な職場環境を守るため、必要に応じて以下のような措置を段階的に、又は状況に応じて講じる場合がございます。
当社は、すべてのご利用の皆さまに公平で質の高いサービスを提供し続けるため、社員とご利用の皆さまの双方にとって安心できる健全な事業環境の維持に努めてまいります。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
当社におけるカスタマーハラスメントとは、労働施策総合推進法及び厚生労働省の指針の内容に基づき、以下の３つの要素をすべて満たす言動を指します。
「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、要求内容に妥当性がない場合や、その伝え方や態度が社会常識から見て不適切な場合を指します。たとえ要求内容に一定の妥当性があったとしても、暴言や威圧的な態度、長時間の拘束、執拗な接触、SNSへの投稿等、行き過ぎた手段であれば該当する可能性があります。
また、「社員の就業環境が害されること」とは、そうした言動によって社員が身体的又は精神的に苦痛を受け、本来の力を安心して発揮できなくなる状態をいいます。この判断は「社会一般の平均的な社員がどう感じるか」を基準とし、一度の行為であってもそれが強い苦痛を与え、即座に就業環境を悪化させる場合にはカスタマーハラスメントにあたります。
以下に挙げる言動は、当社の定めるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。ただし、これはあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。個別の事案については、前章の定義に基づき総合的に判断します。
当社は、カスタマーハラスメントが発生した際、何よりも社員の安全と尊厳を守ることを最優先とし、組織として以下の対応を行います。
（1）社員の安全確保
（2）組織的な対応
（3）状況の正確な把握
（1）迅速かつ客観的な事実確認
（2）毅然とした対応
当社は、すべての社員が安心して働ける環境を守り、ご利用の皆さまに公平で質の高いサービスを提供し続けるため、毅然とした対応を徹底してまいります。
当社は、ご利用の皆さまから寄せられる正当なご意見やご要望を、サービス改善に欠かせない大切な機会と考えています。
一方で、当社の初期対応が不適切であれば、ご利用の皆さまの不満を増幅させ、結果としてカスタマーハラスメントに発展するおそれがあることも認識しています。
こうした事態を防ぎ、ご利用の皆さまとの健全な関係を築くため、当社は次の取り組みを徹底します。
ご利用の皆さまが何にお困りで、何を求めているのかを正確に理解するため、丁寧に耳を傾け、共感をもってお話を伺います。消費者の心理や障害特性等への理解を深めるための教育を行い、ご利用の皆さまとの建設的な対話に努めます。
すべての社員を対象に、言葉遣いや事実確認の要点等、クレーム初期対応に関する教育・研修を定期的に実施し顧客等への対応力の向上を図ります。
状況を正しく把握した上で、当社に過失がある場合は真摯に謝罪し、規定に基づく適切な対応を迅速に行います。その場で判断できない場合は、安易に回答せず、確認の上であらためてご連絡します。
いただいたご意見や対応事例を社内で共有・分析し、医療・福祉および各種サービスだけでなく、対応プロセス全体の継続的な改善にいかします。
当社は、当社で働くすべての者が他の事業主の雇用する労働者に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、必要な注意を払うための啓発活動に努めます。
当社は、これらの取り組みを通じて、ご利用の皆さまに安心してご利用いただける環境を守り、健全な関係の維持に努めてまいります。
当社は、お取引先を事業における重要なパートナーと考えており、相互に尊重し合える健全な関係の構築に努めています。事業全体でカスタマーハラスメントを防止するため、以下のとおり連携してまいります。
当社の社員が、ご利用の皆さまやお取引先の社員の皆さまに対してハラスメント行為を行うことのないよう、教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆さまと健全な関係を築いてまいります 。
当社の社員（役員を含む）が他社の社員に対してカスタマーハラスメントを行った事実が確認された場合には、就業規則等に基づき厳正に対処します。
お取引先から、カスタマーハラスメントに関するご相談や、事実関係の確認（特に当社社員の言動が関与する場合）について協力のご依頼があった際には、真摯に受け止め、迅速に対応するよう努めます 。
これは、改正労働施策総合推進法第３３条第３項に定められた事業主間の協力努力義務に基づくものでもあります。
上記のようなご相談や協力依頼があったことを理由として、お取引先との契約を見直す等、不利益な取扱いを行うことは一切ございません。
お取引先の皆さまにおかれましても、本方針にご理解をいただき、ともにハラスメントのない事業環境の構築にご協力くださいますようお願い申し上げます。